Como é a vida deste profissional:

Um analista de Customer Success (CS) em uma agência de marketing digital desempenha um papel fundamental na satisfação e sucesso dos clientes. Sua principal responsabilidade é garantir que os clientes alcancem seus objetivos e obtenham o valor máximo dos serviços oferecidos pela agência, garantindo prazos, atento aos processos da agência e pedidos do cliente.

Em muitas áreas do marketing digital serão necessários conhecimentos técnicos (as hard skills), mas para ser um profissional de CS você precisará de muitas “soft skills”, isto é, características pessoais que envolvem empatia e relacionamento com pessoas desde a fase inicial de onboarding (chegada do cliente na agência) até o suporte contínuo, a resolução de problemas, a análise de dados e métricas, a solicitação de contratos e a promoção da satisfação e fidelidade.

Explicando o dia a dia deste profissional:

Onboarding e Implementação: O analista de Customer Success auxilia os clientes no processo de integração e implementação dos serviços da agência. Isso envolve entender as necessidades e objetivos dos clientes, mapear suas expectativas e criar planos personalizados para garantir uma transição suave e bem-sucedida.

Relacionamento e Engajamento: O analista de Customer Success desenvolve relacionamentos sólidos com os clientes, permanecendo como ponto de contato principal. Ele se envolve proativamente com os clientes, fornecendo suporte, orientação e recursos relevantes. O objetivo é promover o engajamento dos clientes, mantendo uma comunicação clara e constante para construir confiança e fidelidade.

Suporte Técnico e Resolução de Problemas: O analista de Customer Success presta suporte técnico aos clientes, solucionando problemas, respondendo a perguntas e fornecendo assistência quando necessário. Ele é responsável por garantir que os clientes recebam um suporte eficiente e resolução rápida de problemas, priorizando as necessidades e demandas dos clientes.

Análise de Dados e Métricas: O analista de Customer Success analisa dados e métricas para avaliar o desempenho dos clientes e identificar áreas de melhoria. Ele utiliza ferramentas analíticas para monitorar o progresso dos clientes, monitorar métricas-chave de sucesso e fornecer relatórios e insights relevantes. Essas análises ajudam a identificar oportunidades de otimização e orientar estratégias de crescimento.

Renovações e Expansão: O analista de Customer Success trabalha para garantir a renovação de contratos dos clientes, buscando continuamente oportunidades de expansão dos serviços oferecidos. Ele identifica necessidades adicionais dos clientes e sugere soluções ou melhorias que podem agregar valor ao seu negócio. Também é responsável por dirigir e fechar acordos de upsell ou cross-sell.

Gestão de Feedback e Satisfação do Cliente: O analista de Customer Success coleta feedback dos clientes, realiza pesquisas de satisfação e acompanha a percepção dos clientes em relação aos serviços da agência. Ele utiliza essas informações para implementar ações corretivas, resolver problemas e melhorar continuamente a experiência do cliente. O objetivo é garantir a satisfação e a retenção dos clientes, bem como promover a boca a boca positiva.